Konverentsidel
Siin on ülevaade olulisematest avalikest ülesastumisest
Müügikonverents 2010 Tallinnas
"Müügiorganisatsiooni edukuse võrdlev analüüs
Mind palus esinema Aira Tammemäe ja rääkida sellest, kuidas müügitiimid peaksid oma müügitulemusi analüüsima ja esitama nii, et juhtkond saaks neile anda õiglase hinnangu.
Väga tihti juhtub müügitulemuste hindamisel nii, et tegijate arvates on saavutatud väga hea tulemus aga müügidirektor, tegevjuht või juhatus ei ole rahul. See juhtub alati ühel põhjusel - igaühel on tulemuse hindamiseks oma mõõdupuud. Müüjad hindavad tulemust pingutuse suhtes - kui raske vaevaga tulemus saavutati. Müügijuht eelmise aasta või eelarve suhtes. Juhatus aga kasumi või konkurentide suhtes. Kuna etalonid on erinevad, siis ka hinnangud ei saa olla ühetaolised.
Rääkisin oma esitluses, kuidas ja mille suhtes tuleb müügitulemusi hinnata nii, et kõik osapooled saaks anda tulemustele õiglase hinnangu.
Kui kasutada võrdluseks sisemisi etalone, siis tuleb mõõta ja hinnata eelkõige müügivõimaluste arvu ning võitude/kaotuste määra muutumist
Kui kasutada võrdluseks väliseid etalone, siis tuleb
Lõpuks rääkisin sellest, milleks ja kuidas müügitulemuste analüüsi kasutada - selleks, et suurendada müügi võimekust, mis on eelduseks paremate müügitulemuste saavutamiseks. Tutvustasin Harvard Business Review poolt tunnustatud müügivõimekuse hindamise metoodikat. Siin on ühe ettevõtte müügiorganisatsiooni võimekuse hinnang.
Ettevõtte võimekus on hinnatud teiste Eesti ettevõtete keskmise suhtes. Graafikult nähtub, et müügiesindajate koolitamisse ja hoiakutesse on piisavalt panustatud. Paremate tulemuste saavutamiseks tuleb müügijuhil õppida paremini motiveerima ja müügistrateegiat koostama. Probleemiks on ka uute võimekate müügiesindajate värbamine.
Andsin lõpetuseks kuulajatele viis soovitust:
- Korrastage nii müügi kui selle juhtimise protsessid
- Talletage võitude ja kaotuste info
- Hankige sisemised ja välised etalonid
- Kasutage visuaalseid vahendeid
- Arendage müügiosakonna võimekust terviklikult
Hea Teenindus konverents 2010 Tallinnas
"Kliendikogemuse juhtimine"
Rääkisin selles esitluses, kuidas kliendikogemus üldse tekib - mismoodi me kogemusi mäletame, mis tagab kogemuse meeldejäävuse ja mis määrab mälestuste tooni, kas kogemused jäävad meelde positiivsete või negatiivsetena.
Andsin näpunäiteid sellest, kuidas kliendikogemuse kujundamist kavandada - kirjeldada, milline on kliendi teekond läbi teenindusprotsessi, ära tunda tõehetked, kus on võimalik kliendi ootusi ületada. Tõin mitmeid näiteid nii enda kogemusest Avatari filmi vaatamisest Cinamoni kinos kui ka Starbuck'si ja IKEA kliendikogemuse loomise eesmärkidest
Kuna liiga tihti usutakse, et suurem rahulolu toob endaga automaatselt kaasa suurema lojaalsuse ja see omakorda suurema kasumi, siis näitasin ühe eesti ettevõtte näite varal, kuidas täpselt lojaalsus kliendisuhetes tekib ja mismoodi konkreetselt aitab lojaalsus suurendada kasumit. Ning ühtlasi ka, kuidas ei aita.
Finantskonverents 2008 Pärnus
"Klientide ja nende kasumlikkuse analüüsimine"Customer Contact 2006 Tallinnas
"Parem kasum kliendiinfost"Müügijuhtimise aastakonverents 2004 Pärnus
"Kuidas keskenduda kasumlikele klientidele ja saavutada maksimaalne müügitulemus?" Esitasime selle koos Tarmo Alleman'iga, Scania Eesti teenindusjuhiga Scanias tehtud projekti põhjalTurunduskonverents 2003 Pärnus
"Klientide lojaalsus ja elukaare juhtimine"Password 2002 Tartus
"CRM: Kliendisuhete juhtimine, kuidas seda õigesti teha?" Esitasime koos Jüri Teemanti, EMT turundusdirektoriga EMTis tehtud projekti põhjalFinantskonverents 2001 Pärnus
"Kliendisuhete juhtimise finantsjõud"Seminaridel
Aastate jooksul olen mitmeid kordi sõna võtnud Äripäeva, Hea Teeninduse ja Tallinna Konverentside korraldatud seminaridel kliendisuhete juhtimisest, kasumlikkusest ja klientide lojaalsusest